개인정보 처리방침

BGF휴먼넷은 회원의 개인정보를 소중히 생각하며, 회원의 개인정보를 가장 적극적이고 효과적으로 취급하기 위하여 항상 최선을 다해 노력하고 있습니다.

BGF휴먼넷은 이용자의 개인정보를 적극적으로 보호하며 개인정보 보호법 등 관련 법령을 준수하기 위해, 다음과 같이 개인정보처리방침을 수립하고 이를 회사 홈페이지를 포함한 하기 홈페이지를 통해 공개•게재합니다.

본 개인정보처리방침은 관련 법령, 정부의 정책변경 및 회사 내부 운영방침 등이 변경됨에 따라 개정될 수 있습니다. BGF 휴먼넷은 개인정보처리 방침을 개정하는 경우 BGF휴먼넷 홈페이지 (www.bgfhumannet.com) (이하 “웹사이트”)의 공지사항을 통하여 안내하여 고지하겠습니다.

- 목 차 -
1. 총칙
2. 수집하는 개인정보 항목
3. 개인정보의 수집 및 이용목적
4. 개인정보의 제3자 제공에 관한사항
5. 개인정보 자동 수집 장치의 설치·운영 및 거부
6. 개인정보의 보유 및 이용기간
7. 개인정보의 파기절차 및 방법
8. 개인정보 제공
9. 개인정보 위탁관리
10. 이용자 및 법정대리인의 권리와 그 행사방법
11. 개인정보의 기술적, 관리적 보호 대책
12. 개인정보에 관한 민원 서비스
13. 부칙

1. 총칙
1) 목적 등
① 개인정보처리방침(이하 ‘이 방침’이라 합니다.)은 개인정보보호법 제30조 및 동시행령 제31조에 따른 개인정보의 안전한 보호, 고객의 권리보장 등 법령들에서 정한 권리와 의무를 준수하는데 그 목적이 있습니다.
② 회사는 고객의 소중한 개인정보 보호를 보호하기 위하여, 법령들을 준수하고 있으며, 이 방침을 통하여 고객께서 제공하시는 개인정보가 어떠한 용도 및 방식으로 이용, 처리되고 있고, 이 방침은 개인정보 보호를 위하여 어떠한 조치가 취해지고 있는지 알려드리는데 그 목적이 있습니다.
③ 회사는 이 방침을 인터넷 홈페이지 첫 화면에 공개함으로써 고객께서 언제나 용이하게 보실 수 있도록 조치하고 있습니다.
④ 회사는 이 방침을 개정하는 경우 합리적인 방법으로 개정된 사항을 고객님께서 용이 하게 알아볼 수 있도록 하고 있습니다.

2) 용어의 정의
이 방침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같습니다.
① ‘개인정보’란 생존하는 개인에 관한 정보로서 당해 정보에 포함되어 있는 성명 등의 사항에 의하여 당해 개인을 식별할 수 있는 정보(당해 정보만으로는 특정 개인을 식별할 수 없더라도 다른 정보와 용이하게 결합하여 식별할 수 있는 것을 포함 합니다.)를 말합니다.
② ‘개인정보 처리’란 개인정보를 수집, 생성, 기록, 저장, 보유, 가공, 편집, 검색, 출력, 정정(訂正),복구, 이용, 제공, 공개, 파기(破棄), 그 밖에 이와 유사한 행위를 말합니다.
③ ‘개인정보 보호책임자’란 개인정보처리자의 개인정보 처리에 관한 업무를 총괄해서 책임지거나 업무처리를 최종적으로 결정하는 자로서, 법 제31조에 따른 지위에 해당하는 사람을 말합니다.
④ ‘개인정보취급자’란 개인정보처리자의 지휘·감독을 받아 개인정보를 처리하는 업무를 담당하는 사람으로서 직접 개인정보에 관한 업무를 담당하는 자와 그 밖에 업무상 필요에 의해 개인정보에 접근하여 처리하는 모든 사람을 말합니다.

2. 수집하는 개인정보 항목
(주)비지에프휴먼넷은 적법한 동의 절차를 통하여 원활한 고객 상담 등 기본적인 서비스 제공을 위한 필수정보로써 아래와 같은 개인정보를 수집하고 있습니다.

<광고/제휴 문의>
• 필수항목 : 업체명 or 성명, 연락처, 이메일

<고객상담>
• 필수항목 : 성명, 전화번호, 휴대폰, 이메일

<보험계약 대리 관련> 
∙ 보험계약정보(보험사명, 증권번호, 보험기간, 보험계약일자, 상품명, 담보내용, 보험 가입금액, 보험료, 계약유지여부, 기타 보험계약정보, 피보험 차량정보, 상담내역 기록)
∙ 보험금 지급정보(보험사고 일자, 보험금 청구일자, 지급일자, 지급액, 지급사유, 기타 보험금 지급정보)
∙ 소득, 재산 등의 개인정보, 자금의 출처, 재산현황 
∙ 피보험자의 질병에 관한 정보, 과거 병력, 건강진단 결과 등 

<보험설계사 판매조직 및 위촉 관리> 
∙ 개인식별정보(성명, 주민등록번호, 주소, 전화번호, 직업, 전자우편주소, 신분증사본, 주민등록등본)
∙ 경력사항(직장명, 근무기간, 퇴직사유 등)
∙ 신용거래정보(개인대출현황 및 보증채무현황, 연체 등 정보)
∙ 신용능력정보(재산/채무/소득의 총액, 납세실적)
∙ 공공정보
∙ 신용등급 및 신용평점정보, 다른 기관의 신용정보
∙ 금융위원회 및 금융감독원의 금융사고자 정보
∙ 시험결과 점수 및 합격여부
∙ 등록 및 말소 정보

3. 개인정보의 수집 및 이용목적
1) 수집 및 이용목적
주)비지에프휴먼넷은 수집한 개인정보는 하기의 목적을 위해 활용합니다. 이용자가 제공한 모든 정보는 하기 목적에 필요한 용도 이외로는 사용되지 않으며 이용 목적이 변경될 시에는 사전 동의를 구할 것입니다.

• 고객상담
• 보험 계약 대리 
• 보험설계사 위촉 및 관리 

2) 민감한 개인정보
(주)비지에프휴먼넷은 회사는 고객의 기본적 인권침해의 우려가 있는 민감한 개인정보(인종 및 민족, 사상 및 신조, 정치적 성향, 범죄기록, 건강상태 및 성생활 등)는 수집하지 않습니다.

4. 개인정보의 제3자 제공에 관한사항
1) 제3자 제공
회사는 고객의 동의가 있거나 관련 법규에 의한 경우를 제외하고는 어떠한 경우에도 ‘제3장 개인정보의 수집·이용 목적’에서 고지한 범위를 넘어 고객의 개인정보를 이용하거나 타인 또는 타기업·기관에 제공하지 않습니다. 다만, 다음 각 호의 경우 주의를 기울여 개인정보를 제공하고 있습니다.
① 매각, 인수합병 등 서비스 제공자의 권리와 의무가 완전 승계, 이전되는 경우 반드시 사전에 정 당한 사유와 절차에 대해 상세하게 고지할 것이며 고객의 개인정보에 대한 동의 철회의 선택권을 부여합니다.
② 이 외에 고객의 개인정보를 제공하거나 공유하는 경우에는 사전에 고객에게 제공 받거나, 공유 하는 자, 제공받거나 공유하는 자의 이용목적, 동의를 거부할 권리가 있다는 사실 및 동의 거부 에 따른 불이익의 내용 등에 대해 이메일 또는 서면 등을 통해 고지한 후 이에 대한 동의를 구합니다.
회사는 다음과 같이 개인정보를 제3자에게 제공하고 있고, 제공받는 자의 개인정보의 보유 및 이용기간은 이용 목적의 달성시기까지입니다.

제공받는 자 이용목적 제공하는 정보
삼성화재해상보험㈜, 삼성생명보험㈜ 보험계약의 모집 업무 개인식별정보, 피보험자의 질병 관련 정보, 보험계약정보, 보험금지급정보, 차량번호, 기타 재산소득 등에 관한 개인신용정보 등
한화생명보험㈜, 삼성생명보험㈜, 미래에셋생명보험㈜,  삼성화재해상보험㈜ 보험대리점 제휴 업무 상동(上同), 임직원 및 판매조직 정보
법원, 검찰, 경찰, 금융위원회 등 공공기관 보험모집 질서 유지, 법령에 의한 자료 제공 개인식별정보, 보험계약정보, 보험금지급정보, 임직원 및 판매조직 정보
고용노동청 청년인턴제 지원금 신청 및 관리 개인식별정보
생명보험협회, 손해보험협회 보험설계사 관리 및 등록 등 개인식별정보, 위촉 및 해지 관련 정보
서울보증보험 신원보증보험 또는 이행보증보험가입 개인식별정보
손해보험 협회 법인대리점 공시 업무 임원 및 유자격자 현황, 공시관련 정보

2) 법규에 의한 제공
단, 다음 각 호의 경우에는 관련 법규에 의해 고객의 동의 없이 개인정보를 제공하는 것이 가능합니다. 
① 관련 법규에 의하거나 수사 목적으로 법규에 정해진 절차와 방법에 따라 수사기관의 요구가 있는 경우
② 통계작성, 학술연구나 시장조사를 위해 특정 개인을 식별할 수 없는 형태로 가공하여 제공하는 경우

5. 개인정보 자동 수집 장치의 설치·운영 및 거부
 ㈜비지에프휴먼넷은 이용자 개개인에게 개인화되고 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해 이용자희 정보를 저장하고 수시로 불러오는 ‘쿠키(cookie)’를 사용합니다.

1)쿠키의 사용목적 
- 회원과 비회원의 접속 빈도나 방문 시간등의 분석, 이용자의 취향과 관심분야의 파악 및 자취 추적, 각종 이벤트 참여 정도 및 방문 회수 파악등을 통한 타겟 마케팅 및 개개인 맞춤 서비스 제공
2) 쿠키설정 거부 방법
  - 이용자는 쿠키 설치에 대해 거부할 수 있습니다. 단, 쿠키 설치를 거부하였을 경우 로그인이 필요한 일부 서비스의 이용이 어려울 수 있습니다.
<설정 방법, IE기준>
• 웹 브라우저 상단의 도구 > 인터넷 옵션 > 개인정보 > 사이트 차단

6. 개인정보의 보유 및 이용기간
(주)비지에프휴먼넷은 최초 서비스로부터 서비스를 제공하는 기간 동안에 한하여 이용자의 개인정보를 보유 및 이용하게 됩니다.

서비스의 이용목적이 달성 되거나, 이용기간이 종료한 경우 해당 개인정보를 지체 없이 파기합니다. 단, 다음의 정보에 대해서는 아래의 이유로 명시한 기간 동안 보존합니다.

1) 보존 항목: 업체명 or 성명, 연락처, 이메일,
2) 보존 근거: 회원의 불만 또는 분쟁처리에 관한 기록 
3) 보존 기간: 3년

7. 개인정보의 파기절차 및 방법
주)비지에프휴먼넷은 원칙적으로 개인정보 수집 및 이용목적이 달성된 후에는 해당 정보를 지체 없이 파기합니다. 파기책임자는 해당 개인정보의 취급자를 의미 합니다. 파기절차 및 방법은 다음과 같습니다.

1) 파기절차
- 이용자가 입력한 정보는 목적이 달성된 후 별도의 DB로 옮겨져 (종이의 경우 별도의 서류함) 내부 방침 및 기타 관련 법령에 의한 정보보호사유에 따라(보유 및 이용기간 참조) 일정 기간 저장된 후 파기되어 집니다.
- 별도 DB로 옮겨진 개인정보는 법률에 의한 경우가 아니고서는 다른 목적으로 이용되지 않습니다. 
2) 파기방법
- 전자적 파일형태로 저장된 개인정보는 기록을 재생할 수 없는 기술적 방법을 사용하여 삭제합니다. 종이에 출력된 개인정보는 분쇄기로 분쇄하거나 소각을 통하여 파기합니다.

8. 개인정보 제공
(주)비지에프휴먼넷은 이용자들의 개인정보를 "2. 개인정보의 수집목적 및 이용목적"에서 고지한 범위 내에서 사용하며, 이용자의 사전 동의 없이는 동 범위를 초과하여 이용하거나 원칙적으로 이용자의 개인정보를 외부에 제공하지 않습니다. 단, 다음의 경우에는 개인정보를 이용 및 제공할 수 있습니다.

- 법령의 규정에 의거하거나, 수사 목적으로 법령에 정해진 절차와 방법에 따라 수사기관의 요구가 있는 경우
- 고객이 사전에 제3자 제공 및 공개에 동의 한 경우

9.개인정보 위탁관리
1) 회사는 서비스 이행을 위해 아래와 같이 개인정보 취급 업무를 외부 전문업체에 위탁하여 운영하고 있습니다.
- 웹사이트의 서비스 개발 및 운영 : (주)와일리

2) 위탁계약 시 개인정보보호의 안전을 기하기 위하여 개인정보보호 관련 지시 엄수, 개인정보에 관한 금지 및 사고 시의 책임부담 등을 명확히 규정하고 당해 계약 내용을 서면 및 전자적으로 보관하고 있습니다
동 업체가 변경될 경우, 회사는 변경된 업체 명을 개인정보취급방침 화면에 공지합니다.

10. 이용자 및 법정대리인의 권리와 그 행사방법
1) 이용자의 권리 및 행사방법
이용자 및 법정 대리인은 언제든지 개인정보관리책임자에게 서면, 전화 또는 이메일로 연락하시어 개인정보 조회, 열람, 수정이 가능합니다.
2) 미성년자의 개인정보 보호
회사는 원칙적으로 만14세 미만 미성년자의 개인정보를 수집하지 않습니다. 단, 권리관계 확인 등 부득이한 경우에 한하여 사전에 법정대리인의 동의를 구하여 개인정보를 수집하며, 수집목적이 달성되는 즉시 파기합니다. 
이용자의 개인정보의 오류에 대한 정정을 요청한 경우에는 정정을 완료하기 전까지 당해 개인정보를 이용 또는 제공하지 않습니다. (주)비지에프휴먼넷은 이용자 혹은 법정 대리인의 요청에 의해 해지 또는 삭제된 개인정보는 "개인정보의 보유 및 이용기간"에 명시된 바에 따라 처리하고 그 외의 용도로 열람 또는 이용할 수 없도록 처리하고 있습니다.

11. 개인정보의 기술적, 관리적 보호 대책
(주)비지에프휴먼넷은 이용자의 개인정보를 취급함에 있어 개인정보가 분실, 도난, 누출, 변조 또는 훼손되지 않도록 안정성 확보를 위하여 다음과 같은 기술적, 관리적 대책을 강구하고 있습니다.

1) 개인정보 암호화
 이용자의 개인정보는 파일 및 전송 데이터를 암호화하거나 파일 잠금 기능을 사용하는 등의 별도 보안기능을 통해 보호 하고 있습니다.
2) 해킹 등에 대비한 기술적 대책
(주)비지에프휴먼넷은 해킹이나 컴퓨터 바이러스 등에 의해 이용자의 개인정보가 유출되거나 훼손되는 것을 막기 위해 외부로부터 접근이 통제된 구역에 시스템을 설치하고, 침입 차단장치 이용 및 침입탐지시스템을 설치하여 24시간 감시하고 있습니다. 그리고 백신 프로그램을 주기적으로 업데이트하며 갑작스런 바이러스가 출현할 경우 백신이 나오는 즉시 이를 적용함으로써 개인정보가 침해되는 것을 방지하고 있습니다.
3) 개인정보처리시스템 접근 제한
(주)비지에프휴먼넷은 개인정보를 처리할 수 있도록 체계적으로 구성한 데이터베이스 시스템에 대한 접근권한의 부여, 변경, 말소 등에 관한 기준을 수립하고 비밀번호의 생성 방법, 변경 주기 등을 규정 운영하며 기타 개인정보에 대한 접근통제를 위해 필요한 조치를 다하고 있습니다.
4) 개인정보 취급 직원의 교육
개인정보관련 취급 직원은 담당자에 한정시켜 최소화 하고 새로운 보안기술의 습득 및 개인정보보호 의무에 관해 정기적인 교육을 실시하며 별도의 비밀번호를 부여하여 접근 권한을 관리하는 등 관리적 대책을 시행하고 있습니다.

12. 개인정보에 관한 민원서비스
(주)비지에프휴먼넷은 고객의 개인정보를 보호하고 개인정보와 관련한 불만을 처리하기 위하여 아래와 같이 개인정보관리책임자를 지정하고 있습니다. 이용자는 (주)비지에프휴먼넷의 서비스를 이용하시며 발생하는 모든 개인정보보호 관련 민원을 개인정보관리책임자로 신고하실 수 있습니다. (주)비지에프휴먼넷은 이용자들의 신고사항에 대해 신속하게 충분한 답변을 드릴 것입니다.

개인정보 관리책임자
• 성 명 : 인민교 팀장
• 전 화 : 02-535-6103~5
고객서비스 담당부서
• 경영관리팀
• 전 화 : 02-535-6104~5

기타 개인정보침해에 대한 신고나 상담이 필요하신 경우에는 아래 기관에 문의하시기 바랍니다.
1. 개인분쟁조정위원회 (국번없이)118
2. 정보보호마크인증위원회 (02-580-0533~4)
3. 대검찰청 인터넷범죄수사센터 (02-3480-3600)
4. 경찰청 사이버테러대응센터 (02-392-0330)

13. 부칙
 이 개인정보취급방침은 2019년 12월 2일부터 적용되며, 법령. 정책 또는 보안기술의 변경에 따라 내용의 추가. 삭제 및 수정이 있을 시에는 변경사항의 시행일의 7일 전부터 (주)비지에프 휴먼넷 사이트의 공지사항을 통하여 고지할 것 입니다.
• 개인정보처리방침 버전번호 : 2.1
• 개인정보처리방침시행일자 : 2019년 6월 14일
• 개인정보처리방침변경일자(2차) : 2019년 6월 14일 v2.1
- 사진 제공에 관한 사항 추가
• 개인정보취급방침변경일자(3차) : 2019년 12월 2일 
- 보험대리점 업무와 관련한 개인정보처리 사항 추가 

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금융소비자보호기준

‘21.9.13 제정



제1장 총 칙

제1조(목적)
이 기준은「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조 제3항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 ㈜비지에프휴먼넷(이하 “회사”라 한다)의 임직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다.

제2조 (용어의 정의)
① 이 기준에서 사용하는 용어는 이 기준에서 별도로 정한 경우 외에는 「금융소비자 보호에 관한 법률 (이하 “금융소비자보호법”이라 한다), 그 하위 법규(이하 금융소비자보호법과 총칭하여 “금융소비자보호법규”라 한다) 및 금융소비자보호 내부통제기준에서 정의한 바에 따른다.
② “금융소비자보호 내부통제기준”란 회사가 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따라 마련한 금융소비자보호 내부통제기준을 말한다.
③ 금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법규에 의한다.

제2장 금융소비자의 권리 및 안내

제3조(금융소비자의 기본적 권리)
금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.
① 금융상품판매업자등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
② 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
③ 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속· 공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
④ 그 밖에 금융소비자보호법규에서 정하는 금융소비자의 권리

제4조 (금융소비자의 권리 안내 방법) 
① 회사는 금융상품과 관련한 금융소비자보호법규 등 관련 법령이나 계약상 금융소비자의 권리 및 금융소비자에게 부담이 되는 정보에 대한 안내 방법을 마련하고, 소비자보호 및 시의성 등을 고려하여 안내시기ㆍ내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.
② 제1항과 관련하여 회사는 금융소비자가 특정 방법으로 안내해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 안내할 수 있도록 최대한 노력하여야 한다.

제3장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직·인력

제5조(금융소비자보호기준 운영 조직 및 인력)
① 회사는 금융소비자보호기준의 운영을 담당하는 조직(이하 “금융소비자보호 담당부서”라 한다)을 설치 및 운영하여야 한다.
② 회사는 금융소비자보호기준의 운영 업무를 수행하기 위하여 회사의 규모와 영업특성 등을 고려하여 적정 규모의 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자 및 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다.
③ 금융소비자보호 총괄부서, 총괄책임자 및 업무담당자는 제1항 및 제2항에 따른 금융소비자보호 담당부서, 업무책임자, 업무담당자로 본다.

제4장 민원 · 분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 전자정보처리시스템 구축

제6조(민원· 분쟁 발생 시 업무처리 절차)
① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
② 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁의 관리절차가 효율적으로 시행되도록 다음 각 호의 사항이 포함된 민원 및 분쟁처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다.
1. 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항
2. 민원 및 분쟁의 접수 및 처리
3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
4. 민원 및 분쟁 업무 조사
③ 금융소비자보호 담당부서는 민원· 분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응해야 하며, 다음 각 호의 사항을 포함한 민원· 분쟁 업무처리 매뉴얼을 마련할 수 있다.
1. 금융소비자의 주요 권리
2. 민원ㆍ분쟁 진행절차 및 소요기간
3. 민원ㆍ분쟁 사례 및 관련 판례
4. 민원ㆍ분쟁 사례별 응대요령
5. 민원ㆍ분쟁 예방 체크리스트
6. 업무자료집 접속방법
7. 주요 업무 Q&A 
8. 업무담당자 연락처
④ 금융소비자보호 담당부서는 민원평가를 실시하여 민원발생에 책임이 있는 부서, 업무절차 및 담당자 등을 규명하고 관련 부서에 피드백하여 개선방안을 강구하여야 한다.
⑤ 금융소비자보호 담당부서는 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 경영진에게 보고하여야 한다.
1. 민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간
2. 주요 빈발민원에 대한 원인 및 대책
3. 민원평가 결과, 민원관련 경영성과지표
4. 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등
⑥ 금융소비자보호 담당부서는 민원 관련부서에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.
⑦ 금융소비자보호 담당부서는 금융소비자, 내부직원 등으로부터 제도개선 사안 발굴을 위한 다양한 접수채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 제도를 구축, 운영하여야 한다.

제7조 (전자정보처리시스템 구축)
① 회사는 다음 각 호의 사항을 효율적ㆍ체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축하여야 한다.
1. 금융소비자의 민원 진행상황 및 처리결과
2. 금융소비자와의 분쟁조정ㆍ소송 진행상황 및 결과
② 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원ㆍ분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내ㆍ통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.
③ 회사는 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.
④ 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.
⑤ 그 밖에 제1항에 따른 전자정보처리시스템의 구축과 관련한 세부사항은 민원·분쟁 업무처리 매뉴얼 등으로 정한다.

제5장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가

제8조(금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가)
① 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 임직원의 금융소비자보호기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.
② 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 각 조직단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 금융소비자보호기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.
③ 각 조직단위의 장은 제2항에 따라 점검을 실시한 경우 점검결과를 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자에게 보고하여야 한다.
④ 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 금융소비자보호기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법ㆍ부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다.
⑤ 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 제1항 및 제3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다.
⑥ 회사는 제1항 내지 제4항에 따른 점검의 방법, 위규 사실 확인시 조치사항 등에 관한 사항이 포함된 세부기준을 마련하여 시행한다.

제9조 (금융소비자보호기준 위반 시 처리)
① 회사는 이 기준의 위반행위의 정도, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원에 대한 조치 방안을 마련하여야 한다.
② 금융소비자보호 담당부서의 업무책임자는 금융소비자보호기준 위반사항에 대해 관련 부서에 시정 또는 개선을 요구하거나 검사를 의뢰할 수 있으며 징계 등 필요한 인사조치를 요구할 수 있다.
이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.
③ 회사는 중대한 위법ㆍ부당행위 발견 등 필요한 경우 감사위원회나 감사 또는 그에 준하는 자에게 보고할 수 있다.

제6장 민원 분쟁 대응 관련 교육 훈련

제10조(임직원 교육·훈련)
① 금융소비자보호 담당부서는 민원·분쟁 대응과 관련하여 임직원을 대상으로 제6조에 따른 업무처리매뉴얼 및 제7조에 따른 전자정보처리시스템 활용에 대한 교육 과정을 진행하고, 정기·수시로 보수교육을 실시하여야 한다.
② 금융소비자보호 담당부서는 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정·관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.
③ 회사는 민원·분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등 보상체계를 마련하여야 한다.

제7장 금융소비자보호기준의 제정ㆍ변경 절차

제11조(금융소비자보호기준의 제ㆍ개정)
회사는 이 기준의 제정ㆍ변경 절차와 관련된 사항은 금융소비자보호 내부통제기준을 준용한다.

제8장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응

제12조(금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차)
① 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및 유지ㆍ관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있다.
1. 금융상품등에 관한 광고 자료
2. 금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료
가. 금융소비자의 자료 열람 연기ㆍ제한 및 거절
나. 청약의 철회
다. 위법계약의 해지
3. 내부통제기준의 제정 및 운영 등에 관한 자료
4. 업무 위탁에 관한 자료
② 회사는 제1항에 따른 금융소비자의 자료열람요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 마련하여야 한다. 

제13조(일반금융소비자의 계약청약 철회에 관한 기준과 절차)
① 회사는 금융소비자보호법 제2조 제10호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법규에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 다음 각 호의 사항을 안내하여야 한다.
1. 보험회사에서 청약의 철회가 가능하다는 사실
2. 보험회사에 철회의사를 표시하는 방법(연락처 등)
② 회사는 제1항의 사항을 포함하여 청약의 철회에 관련하여 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다.

제14조(금융소비자의 위법계약해지요구에 관한 기준과 절차)
① 회사는 금융소비자가 회사 또는 보험회사가 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지에 위반하여 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 다음 각 호의 사항을 안내하여야 한다.
1. 보험회사에서 계약의 해지가 가능하다는 사실
2. 보험회사에 계약의 해지를 요구할 수 있는 방법(연락처 등)

제15조 (정보의 시의성 확보)
회사는 금융상품 판매 이후 거래조건 등 주요 내용의 변경, 금융상품에 내재된 위험성의 변경, 금융소비자의 대규모 분쟁발생 우려시 관련사항을 신속하게 금융소비자에게 안내하여야 하며, 금융소비자의 법령상·계약상 권리가 청구된 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련하여야 한다.

제9장 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항

제16조(계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선)
① 금융소비자보호 담당부서는 금융상품과 관련한 민원· 분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하고, 개선여부를 관리하여야 한다.
② 제도개선을 요구받은 관련 부서는 신속하게 개선계획 및 결과를 보고하여야 하며, 금융소비자보호 담당부서는 그 개선계획 진행사항 및 그 결과를 대표이사 및 금융소비자보호 총괄부서에 보고하여야 한다.
③ 회사는 금융소비자와 계약 체결을 대리한 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사,기타 금융소비자보호법규상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법규에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.
④ 회사는 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.

제17조(세부지침)
이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

부 칙
제1조(시행일) 이 기준은 2021년 9월 13일부터 시행한다.
다만, 회사가 이 기준에서 정한 사항을 이행하기 위하여 내규 등의 제‧개정 등이 필요한 경우 2021년 9월 13일 이내에서 내규 등의 제・개정 등이 완료된 날부터 시행할 수 있다.
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금융소비자보호 내부통제기준

‘21.9.13 제정



제1장 총 칙

제1조(목적)
이 기준은「금융소비자보호에 관한 법률(이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라 금융소비자보호를 위한 ㈜비지에프휴먼넷 (이하 “회사”라 한다)의 내부통제기준,
영업에 관한 준수사항, 기타 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정함으로써 금융소비자보호의 실효성을 높이고, 금융소비자의 신뢰를 제고하는 것을 목적으로 한다.

제2조(적용범위)
① 이 기준은 회사에 대한 금융소비자보호 내부통제에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.
② 금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 기준등”이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.

제3조(다른 내규와의 관계)
금융상품에 대한 판매 및 금융소비자에 대한 민원·분쟁 처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내규 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준 등에서 정하는 바에 따른다.

제4조(용어의 정의)
① 이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음과 같다. 다만, 이 기준에서 정하지 아니한 용어는 금융소비자보호법령에서 정의한 바에 따른다.
② “임직원등”이라 함은 회사 소속 임직원 및 회사의 금융상품을 판매대리·중개하는 금융상품판매대리·중개업자를 말한다.
③ “금융소비자보호기준”이란 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준으로서 금융소비자보호법 제32조 제3항에 따라 회사가 마련한 기준을 말한다. 
④ “내부통제기준”이란 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 임직원등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 말한다. 
⑤ “내부통제체계”란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인절차, 의사소통·모니터링·정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.
⑥ “금융상품등에 관한 광고”란 금융상품이나 업무에 관한 사항을 소비자에게 널리 알리거나 제시하는 행위를 말한다.

제5조(금융소비자 보호에 관한 기본 방침) 
① 회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.
② 회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보하여야 한다.
③ 회사는 업무위탁 계약을 체결한 보험회사의 관리업무에 적극적으로 협조하여야 한다. 

제2장 업무의 분장 및 조직구조

제6조(업무의 분장 및 조직구조)
① 회사는 금융소비자보호법규의 준수를 위하여 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립하여야 한다. 
② 제1항의 업무분장 및 조직구조에는 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.
1. 의사결정에 대한 승인절차(전결규정)
2. 임직원등의 역할과 책임
③ 회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내규를 제ㆍ개정할 때 제1항의 내용을 충실히 반영하여야 한다.

제3장 금융소비자보호 내부통제기준 운영 조직 및 인력

제7조(금융소비자보호 내부통제 조직) 
① 회사는 금융소비자보호 내부통제 조직은 이사회, 대표이사, 금융소비자보호 총괄기관, 금융소비자보호 총괄책임자 등으로 구성된다.
② 회사는 내부통제의 원활한 수행을 위하여 업무절차를 적절한 단계로 구분하여 집행될 수 있도록 하여야 한다. 
③ 회사는 내부통제 관리를 위하여 전산시스템에 보안등급별로 단계를 구분할 수 있는 적절한 정보차단장치를 설치하여야 한다.
제8조(이사회) 
① 이사회는 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.
② 이사회는 제1항의 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인한다.

제9조(대표이사) 
① 대표이사는 이사회가 정한 금융소비자보호 내부통제체계의 구축·운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호 내부통제체계를 구축·유지·운영하여야 한다.
② 대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제체계가 적절히 운영되도록 조직구조 등을 구축ㆍ운영하는 등 내부통제 여건을 조성하여야 하며, 영업환경 변화 등에 따라 금융소비자보호 내부통제체계의 유효성이 유지될 수 있도록 점검하여야 한다.
③ 대표이사는 매년 1회 이상 정기적으로 금융소비자보호 내부통제체계ㆍ운영에 대한 실태를 점검하여야 한다.
④ 대표이사는 임직원등의 이 기준 위반 방지를 위한 예방대책을 마련하고, 이 기준 준수여부에 대해 점검을 하여야 하며, 이 기준 위반시 위반행위에 상응한 조치방안 및 기준을 마련하여야 한다.
⑤ 대표이사는 특별한 사정이 있는 경우 본조에 따른 업무를 금융소비자보호를 담당하는 임원에게 위임할 수 있으나, 이 경우 구체적인 위임의 범위를 문서화하고, 정기적으로 관리·감독하는 절차를 마련하여야 한다. 

제10조(금융소비자보호 총괄기관)
① 회사는 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 금융상품 판매업무로부터 독립하여 수행할 수 있도록 대표이사 직속으로 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 수행하는 조직(이하 “금융소비자보호 총괄기관”이라 한다)을 설치 및 운영한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 내부통제 업무를 수행하기 위해 필요한 인력을 갖추어야 한다.
③ 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각호의 업무를 수행한다.
 1. 금융소비자 보호에 관한 경영방향 수립
 2. 금융소비자 보호 관련 교육의 기획ㆍ운영
 3. 금융소비자 보호 관련 제도 개선
 4. 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치
 5. 민원ㆍ분쟁의 현황 및 조치결과에 대한 관리
 6. 임원ㆍ직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가
 7. 위원회의 운영 및 그 밖에 이 기준등 내규에서 정하는 업무(제1호부터 제5호까지의 사항을 위원회에 보고하는 업무를 포함한다) 
④ 금융소비자보호 내부통제에 관한 사항은 금융소비자보호 총괄기관이 담당한다. 다만, 조직·인력 등을 감안하여 준법감시부서에서 담당할 수 있으며, 이 경우 양 부서간 권한 및 책임을 명확히 구분하고 이를 문서화하여야 한다. 

제11조(금융소비자보호 총괄기관의 권한) 
① 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 및 민원예방 등을 위해 제도개선을 관련 부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 위원회를 통해 소명해야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 소비자 보호 관련 내규 위반사실을 발견하였거나, 중대한 소비자 피해 우려가 있는 경우 또는 민원처리 등을 위해 자료제출 요구, 임직원에 대한 출석요청, 임점실태 조사(필요시 준법지원ㆍ감사 부서에 의뢰 가능) 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청받은 자는 이에 성실히 응하여야 한다. 
③ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원등에 대한 교육 및 자료제출 요구 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 직접 조치하거나 관련 부서에 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다.
④ 금융소비자보호 총괄기관은 제2항에 따라 금융소비자보호 총괄기관에서 자료제출 요구, 임직원 출석요청, 임점조사 등을 통해 처리한 결과를 대표이사에 보고하여야 한다.

제12조(금융소비자보호 총괄책임자)
① 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 금융소비자보호 총괄책임자를 1인 이상 지정하여야 한다.
② 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당되는 조치를 받은 사람은 제1항의 금융소비자보호 총괄책임자로 선임될 수 없다. 
③ 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하며, 금융소비자권익 침해 또는 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체 없이 대표이사에게 보고하여야 한다. 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행·지원하여야 한다.
④ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대하여 재무적 경영성과를 중심으로 업무평가기준을 마련해서는 아니되며, 공정한 업무평가기준 및 급여지급기준을 마련하여 운영하여야 한다.
⑤ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자의 공정한 직무수행을 위해 금융소비자보호 업무의 독립성을 보장하고 민원발생건수 및 금융소비자보호 실태평가 등은 금융소비자보호 총괄책임자의 급여 등 보상에 연계하지 않도록 하여야 하며, 민원발생 및 민원처리과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영할 수 있다.
⑥ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대한 근무 평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타업무 담당자 등 타 직군 등에 비해 직군 차별, 승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다.

제13조(금융소비자보호 업무담당자)
① 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하기 위하여 적정규모의 금융소비자보호 업무담당자를 선발ㆍ운영하여야 한다. 
② 금융소비자보호 업무담당자는 보험업계의 3년 이상 경력자로, 상품개발ㆍ지원, 영업 보상ㆍ서비스기획, 법무, 시스템, 통계, 감사 등 분야의 2년 이상 경력자로 하여야 한다.다만 동 요건을 충족하지 않는 경우에도 금융소비자보호 총괄책임자가 달리 업무 수행에 필요한 전문지식과 실무경험을 갖추었다고 인정하는 경우에는 예외로 할 수 있다.
③ 금융소비자보호 업무담당자는 금융소비자보호 총괄기관의 업무특성, 전문성 등을 고려하여 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 전담하여야 한다.
다만, 승진전보 및 금융소비자보호 총괄책임자의 승인시에는 예외로 할 수 있다.
④ 회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 대내ㆍ외 소비자 보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 적극 제공하는 등 직무향상을 위한 제도적 장치를 마련ㆍ실시하여야 한다.
⑤ 회사는 금융소비자보호 담당직원에 대한 근무평가시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 소비자보호 관련 실적이 우수한 담당직원에게 인사상 가점을 부여하여야 한다. 
⑥ 금융소비자보호 업무담당자에 대해서는 제13조 제4항 및 제5항을 준용한다.

제14조(임직원) 
임직원은 자신의 직무와 관련하여 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있으며, 직무수행시 자신의 역할을 이해하고 관련 법령 및 규정을 숙지하여 이를 충실히 준수하여야 한다.
제4장 임직원이 업무를 수행할 때 준수해야 하는 기준 및 절차

제15조(금융상품 판매 및 사후관리 정책 수립)
① 금융상품 판매 정책 수립시 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 사항을 포함하여 부서간 사전협의 관련 절차를 구축, 운영하여야 한다. 
1. 사전협의 진행이력 및 실적관리
2. 사전협의 누락 및 재발 방지대책 수립
② 제1항에 따른 사전협의 관련 절차를 구축, 운영함에 있어 다음 각호의 사항을 고려하여야 한다. 
1. 금융상품의 위험도·복잡성
2. 금융소비자의 특성
③ 금융상품 판매 정책 수립시 담당부서는 다음 각 호와 관련한 사항에 대하여 금융소비자 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다. 
1. 제19조 제6항에 따른 판매준칙의 제정·변경
2. 주요 마케팅 정책 수립 및 변경
3. 기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 총괄기관이 정하는 사항 
④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 판매정책 등에 금융소비자보호상의 문제가 있다고 판단되는 경우 관련 부서에 금융상품 판매 중단, 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다. 
⑤ 회사는 제3항의 사전협의를 누락한 경우 성과평가 또는 민원평가에 반영하여야 한다.

제16조(판매 과정 관리)
① 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 판매과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 및 마케팅 담당 부서로 하여금 금융소비자보호 관점에서 다음 각 호의 판매 절차를 구축하고, 이를 매뉴얼화 하도록 해야 한다.
1. 금융상품 판매 전 절차
가. 금융상품 판매자에 대해 금융상품별 교육훈련 체계를 갖추고, 금융상품별 판매자격기준을 마련하여 운영하여야 한다. 
나. 금융상품의 판매과정별 관리절차(반드시 지켜야 할 사항에 대한 점검항목 제공 및 이행 여부 포함)를 구축 및 운영하여 불완전판매 여부에 대한 통제기능을 강화하여야 한다.
다. 금융소비자가 금융상품 선택과정에서 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항 및 금융상품의 주요 위험요인 등에 대한 금융소비자 확인절차를 마련하여야 한다.
2. 금융상품 판매 후 절차
가. 금융소비자의 구매내용 및 금융거래에 대한 이해의 정확성 등 불완전판매 여부를 확인하여야 한다.
나. 불완전판매 개연성이 높은 상품에 대해서는 해당 금융상품의 유형을 고려하여 금융소비자보호 절차를 마련하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 제기되는 경우 주요 원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 하며, 구축된 판매 절차가 원활히 운영될 수 있도록 적정성을 점검하여야 한다.

제17조(판매 후 소비자 권익 보호) 
회사는 금융상품 판매 이후 거래조건 등 주요 내용의 변경, 금융상품에 내재된 위험성의 변경, 금융소비자의 대규모 분쟁발생 우려시 관련사항을 신속하게 금융소비자에게 안내하여야 하며,금융소비자의 법령상·계약상 권리가 청구된 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련하여야 한다.

제18조(광고물 제작 및 광고물 내부심의에 관한 사항)
① 회사는 금융상품 등에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자보호법규 등 관련 법규를 준수하여야 하고, 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다. 
② 회사는 금융상품 등에 관한 광고시 보험협회의 생명(손해)보험 광고·선전에 관한 규정을 준수하고, 보험협회의 사전심의 대상인 광고물에 대해서는 동 규정에 따라 반드시 사전심의 절차를 이행하여야 한다.
③ 회사는 금융상품 등에 관한 광고물 제작 및 내부 심의를 위해 합리적인 세부기준 및 절차를 마련하고 공정하게 운영하여야 한다.
④ 회사는 금융상품 등에 관한 광고를 하는 경우에는 준법감시인 또는 금융소비자보호 총괄책임자의 사전심의를 받아야 한다.
⑤ 회사는 금융상품에 관한 광고를 하는 경우에는 해당 금융상품의 위탁 보험회사로부터 사전 확인을 받아야 한다.
⑥ 회사는 업무에 관한 광고를 하는 경우에는 한국보험대리점협회의 사전 확인절차를 이행하여야 한다.
⑦ 회사는 금융상품판매대리·중개업자의 금융상품 등에 관한 광고를 확인할 때에는 소요기간을 안내하여야 하며, 정해진 기일내에 확인이 곤란할 경우 그 사유를 지체없이 금융상품판매대리·중개업자에 통보하여야 한다. 

제19조(권유, 계약 체결 등 금융소비자 대상 직무 수행)
① 회사는 금융상품에 관한 계약 체결의 권유, 계약 체결 등 금융소비자를 대상으로 하는 직무수행을 담당하는 임직원등의 도입ㆍ양성ㆍ교육ㆍ관리 등에 있어서 관련 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
② 임직원등은 금융소비자를 대상으로 금융상품에 관한 계약 체결의 권유를 하거나 계약체결을 하는 경우 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위의 금지, 부당권유행위의 금지, 광고 준수 등 금융소비자보호법규를 준수하여야 하며, 관련 법규를 위반하여 불완전판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
③ 회사는 설명의무의 합리적인 이행을 위해 설명의 정도, 방식, 위탁 보험회사와 회사간 설명의무 이행범위 등에 대한 자체 기준을 마련할 수 있다.
④ 회사는 금융상품의 판매과정에서 회사의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.
⑤ 회사는 금융소비자를 보호하기 위해 보험회사의 각 금융상품별 판매준칙을 준수해야 한다.
⑥ 회사는 판매유형별 판매준칙을 마련하고 이를 문서화하여야 하며, 판매준칙을 제정·변경하고자 하는 경우 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다. 

제20조(금융소비자와의 이해상충 방지) 
① 회사는 회사와 금융소비자 간의 이해상충을 방지하기 위한 방법 및 절차를 별도로 마련하여야 한다. 
② 임직원등은 금융소비자와 이해상충이 발생하거나 우려되는 경우 금융소비자보호에 문제가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 취하여야 한다.

제21조(금융소비자 보호 관련 교육) 
① 회사는 임직원등을 대상으로 금융소비자보호법규 준수 등 금융소비자 보호 관련 교육을 정기·수시로 실시하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 제1항에 따른 금융소비자 보호 관련 교육의 기획·운영을 총괄한다. 

제22조(금융소비자의 신용정보, 개인정보 관리) 
① 금융소비자의 신용정보 및 개인정보를 관리함에 있어서 개인정보보호법, 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 등 관련 법령을 준수하고, 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 허용된 목적 이외의 목적으로는 사용하지 아니하여야 한다. 
② 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 선임하여야 한다. 

제23조(금융상품에 관한 업무 위탁 및 수수료 지급)
① 회사는 금융상품판매대리·중개업자에게 금융상품에 관한 업무를 위탁하는 경우에 적용되는 업무위탁 및 수수료 지급에 관한 기준을 마련하여야 하고, 이를 점검하는 내부 절차 등을 마련하여야 한다.
② 제1항에 따른 업무위탁 기준은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다. 
1. 금융상품판매대리·중개업자와의 위탁계약 체결ㆍ해지 절차
2. 금융상품판매대리·중개업자의 업무수행과 관련하여 금융소비자보호법규, 금융소비자보호 내부통제기준, 금융소비자보호기준, 개인정보보호 대책 및 관련 법규, 관련 세부지침(이하 총칭하여 “규정등”이라 한다)의 준수 여부를 점검ㆍ관리하는 절차 및 점검ㆍ관리하는 조직·책임자
3. 제2호에 따른 점검ㆍ관리 업무 수행 결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하는 절차 
4. 고객정보의 보호(정보접근 제한, 정보유출 방지대책) 대책 및 관련 법규의 준수에 관한 사항 
5. 내·외부 감사인의 자료접근권 보장 
6. 업무위탁계약의 주요 기재사항 
7. 금융상품판매대리·중개업자의 실적 등에 대한 기록 관리 
8. 금융상품판매대리·중개업자에 대한 교육프로그램, 교육주기, 교육방법 등에 관한 사항 
9. 보수교육 미이수자에 대한 업무위탁 제한에 관한 사항 
10. 금융상품판매대리·중개업자 선정 및 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준 
11. 금융상품판매대리·중개업자가 규정등을 위반할 경우 제재 및 구상기준 
③ 제1항에 따른 수수료 지급에 관한 기준은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
1. 금융상품에 관한 업무위탁 관련 수수료 지급과 환수에 관한 기준 및 절차 등에 관한 사항
2. 금융상품 판매대리·중개업자의 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준
3. 제2호에 따른 평가 결과를 수수료에 반영하는 사항 
4. 그 밖에 관계법규 등의 준수를 위해 필요한 사항
④ 회사는 보험회사와 금융상품에 관한 업무위탁계약을 체결할 때에 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다. 
1. 금융상품판매대리·중개업자에게 위탁하는 업무의 범위
2. 위탁자인 회사의 감사 권한
3. 수수료 지급에 관한 기준 및 위탁 업무 수행에 관한 평가 기준
4. 금융상품판매대리·중개업자의 규정등 준수 의무

제5장 금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검ㆍ조치 및 평가

제24조(금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부 점검 및 평가) 
① 금융소비자보호 총괄책임자는 임직원등의 금융소비자보호 내부통제기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄책임자는 각 조직단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 총괄책임자가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 금융소비자보호 내부통제기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.
③ 제2항에 따라 점검을 실시한 경우 각 조직단위의 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다. 
④ 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법ㆍ부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다.
⑤ 금융소비자 총괄책임자는 제1항 및 제3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다. 
⑥ 회사는 제1항 내지 제4항에 따른 점검의 방법, 위규 사실 확인시 조치사항 등에 관한 사항이 포함된 세부기준을 마련하여 시행한다.

제25조(금융소비자보호 내부통제기준 위반 시 처리) 
① 회사는 금융소비자보호 내부통제기준의 위반행위의 정도, 위반횟수, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원등에 대한 조치 방안을 마련하여야 한다. 
② 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 위반사항에 대해 관련 부서에 시정 또는 개선을 요구하거나 검사를 의뢰할 수 있으며 징계 등 필요한 인사조치를 요구할 수 있다.이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다. 
③ 회사는 중대한 위법ㆍ부당행위의 발견 등 필요한 경우 준법감시인 또는 감사부서에 보고할 수 있다. 

제6장 금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격 

제26조(금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격) 
① 회사는 금융상품 판매를 담당하는 임직원등에 대하여 금융상품의 위험도ㆍ복잡성 등 금융상품의 내용 및 특성을 숙지하고, 윤리역량을 강화하기 위한 교육관련 지침을 마련하고, 관련 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.
② 회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 금융상품 판매를 담당하는 직원이 갖추어야 할 교육수준 또는 자격에 관한 세부기준을 마련하여야 한다 ③ 회사는 제2항에 따른 교육수준 또는 자격을 갖추지 않은 자로 하여금 금융상품 계약체결 권유와 관련된 업무를 하도록 하여서는 아니되며, 금융상품 판매를 담당하는 직원의 관련 법규 및 내규에 따른 판매자격 보유 여부를 정기적으로 확인하여야 한다. 
④ 회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 판매자격별로 적절한 보수교육 및 재취득 절차를 마련하여야 한다.
⑤ 회사는 본사 및 영업점별 교육 담당자를 지정하고, 각 담당자를 통해 직무수행 관련 충분한 교육이 이뤄지고 있는지 점검·관리하여야 한다. 
⑥ 회사는 제1항에 따른 직무수행 교육을 받지 않은 자에게 계약체결 권유와 관련된 업무를 위탁할 수 없다.

제7장 업무수행에 대한 보상체계 및 책임확보 방안

제27조(보상체계 및 책임확보 방안)
① 회사는 금융상품을 판매하는 과정에서 판매담당 임직원등과 금융소비자의 이해상충이 발생하지 않도록 판매담당 임직원등에 대한 평가 및 보상체계를 설계하여야 한다.
② 회사는 판매담당 임직원등에 대한 평가 및 보상체계에 판매실적 이외에도 고객만족도 및 내부통제 항목을 반영하여 소비자보호 관점에서 균형있는 성과보상체계가 운영되도록 하여야 한다.
③ 회사는 제2항에 따른 성과보상체계를 운영함에 있어 불완전판매건수, 고객수익률, 소비자만족도 조사결과, 계약관련 서류의 충실성, 판매절차의 적정성 점검결과 등 관련 요소를 충분히 반영하여 평가결과에 실질적으로 차별화되도록 운영하여야 한다.
④ 회사는 특정 금융상품 판매실적을 판매담당 임직원등에 대한 성과평가지표와 연계하여서는 아니된다.
⑤ 소비자들이 불건전영업행위, 불완전판매 등 판매담당 임직원등의 귀책사유로 금융거래를 철회·해지하는 경우 회사는 판매담당 임직원등에 이미 제공된 금전적 보상을 환수할 수 있으며, 이를 위해 보상의 일정부분은 소비자에게 상품 및 서비스가 제공되는 기간에 걸쳐 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.
⑥ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 관점에서 판매담당 임직원등에 대해 적용되는 평가 및 보상체계가 적절히 설계되어 있는지를 사전에 검토하여야 하며, 판매담당 임직원등에 대한 평가 및 보상체계의 개선 필요성 등 검토 결과를 대표이사 및 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다.
⑦ 제6항을 위하여 회사의 성과보상체계 설정 부서는 금융소비자보호 총괄기관의 의견을 필수적으로 사전에 확인하여야 한다.

제8장 금융소비자보호 내부통제기준의 제정ㆍ변경 절차 

제28조(금융소비자보호 내부통제기준의 제ㆍ개정)
① 관련 법령 제ㆍ개정, 대규모 소비자 피해, 감독당국의 유권해석, 금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구 등이 있는 경우 회사는 이를 반영하기 위한 이 기준의 제정ㆍ변경 절차를 진행하여야 한다. 
② 이 기준등의 제정ㆍ변경을 추진하는 부서는 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 하며, 금융소비자 총괄기관은 이 기준등의 제정ㆍ변경 필요성을 금융소비자 보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토 결과를 보고하여야 한다.
③ 회사는 이 기준등을 제정ㆍ변경하는 경우 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다. 
  1. 법령 또는 관련 규정의 제정ㆍ개정에 연동되어 변경해야 하는 사항
  2. 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치
  3. 그 밖에 제1호 및 제2호에 준하는 사항
④ 회사는 이 기준등을 제정ㆍ변경한 경우 제정ㆍ변경사실 및 그 이유, 소비자에게 미치는 영향, 적용시점 및 적용대상 등을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시하여야 하고, 임직원이 확인할 수 있는 방법으로 안내하여야 하며, 필요 시 이에 대한 교육을 실시할 수 있다. 

제9장 고령자 및 장애인의 금융거래 편의성 제고, 재산상 피해 방지

제29조(고령금융소비자의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지) 
① 회사는 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 금융상품 판매시 고령금융소비자에게 발생할 수 있는 위험요인을 점검하고, 강화된 판매절차 등을 정하여 운영함으로써 재산상 피해를 방지하여야 한다.
② 고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 회사는 금융상품의 특성, 금융소비자의 금융상품 이해정도, 금융거래 경험, 재산 및 소득상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 분류기준을 마련할 수 있다.
③ 회사는 고령자의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.

제30조(장애인의 금융접근성 제고 및 재산상 피해 방지) 
① 회사는 장애인의 금융거래 편의성을 제고하고 재산상 피해를 방지하기 위해 노력하여야 한다.
② 회사는 일선 창구에서 준수할 장애 유형별 세부 고객응대 지침을 마련하고 점포별로 장애인에 대한 응대요령을 숙지한 직원을 배치하며, 관련 상담ㆍ거래ㆍ민원접수 및 안내 등을 위한 인프라를 구축하여야 한다.
③ 회사는 장애인이 모바일ㆍ인터넷 등 비대면 거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융 이용 편의성을 제고하여야 한다.
④ 회사는 장애인의 금융거래의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 등에 관한 세부사항을 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.

제31조(세부지침의 위임) 
이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

부 칙
제1조(시행일)  이 기준은 2021년 9월 13일부터 시행한다.
다만, 회사가 이 기준에서 정한 사항을 이행하기 위하여 내규 등의 제‧개정 등이 필요한 경우 2021년 9월 13일 이내에서 내규 등의 제・개정 등이 완료된 날부터 시행할 수 있다.
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